Asiakaspalvelu on taitolaji
Asiakaspalvelu ammattina on yksi vaikeimmista. Huononakin päivänä
asiakaspalvelijan olisi edes esitettävä olevansa kiinnostunut asiakkaasta ja
hänen tarpeistaan. Mielessä saattaa pyöriä illalla tehtävät kotiaskareet tai
pomon kärkkäät kommentit tekemättömistä töistä ja silti pitäisi jaksaa edes
hieman hymyillä jokaiselle asiakkaalle, aivan kuin mikään muu ei painaisi
mieltä. Harmillista näissä tilanteissa on se, että yleensä asiakas pystyy
näkemään teeskennellyn hymyn taakse.
Mutta minkälaisen eron tekeekään asiakaspalvelija, joka on oikeasti niin
innostunut työstään, että saa asiakkaankin katsomaan asioita eri näkökulmasta?
Kerron kokemuksesta, ero on huomattava.
Tarina alkaa eräästä hyvin tavallisesta sunnuntaipäivästä. Edellinen ilta
oli venynyt pitkään ja seuraavana päivänä oli äitini syntymäpäivä ja olimme
menossa lounaalle. Matkalla päätin poiketa kukkakauppaan ostamaan nopeasti
”minkä tahansa” kukan. Tietämykseni eri kukkalajikkeista on erittäin heikko,
joten sen enempää pohtimatta otin käteeni ensimmäisen sopivalta näyttävän kukan
ja laahustin kassalle. Haukotellen nostin kukan tiskin päälle, jonka takaa
nousi innostuneen näköinen naishenkilön pää. Ensimmäisenä kuulen äärimmäisen
iloisen tervehdyksen ja vastaan kohteliaasti takaisin. Tämän jälkeen kuitenkin
jotain erikoista tapahtuu.
kuva:https://www.flickr.com/photos/learntospell/3585032112
Myyjä ottaa kukan käteensä ja alkaa tutkia sitä. Silmät ilosta kiiluen
myyjä alkaa kehua kukan väritystä, ihmettelemään sen kauniin muotoisia
terälehtiä ja ihastelemaan kasvin nuppujen määrää. Myyjä ei innoltaan saa edes
kukkaa pakattua, vaan jatkaa iloista jutteluaan. Loppujen lopuksi kukka
kuitenkin löytää pakettinsa ja minä pääsen jatkamaan matkaani.
Mennessäni kukkakauppaan ajattelin käynnin olevan
nopea ja tavallinen. Päiväni oli kuitenkin tämän hetkellisen kohtaamisen takia
muuttunut huomattavasti. Uskomatonta kuinka myyjän innostus omaa työtään
kohtaan oli tarttunut minuunkin. Kävelin kaupasta ulos tuijotellen kukkaa ja
sen uskomattomia värejä ja pyörittelin mielessäni myyjän sanoja luonnon
ihmeellisyydestä.
Tämän kohtaamisen jälkeen jäin miettimään omaa suhtautumistani tekemääni
työhön ja kuinka paljon myyjän innostuksella on merkitystä asiakaskokemuksen
luomiseen. Jokin päivä, toivon olevani työpaikassa, joka innostaa minua yhtä
paljon, kuin tämän tuntemattoman kukkamyyjän työ innostaa häntä.
Oletteko
itse koskaan kokeneet niin uskomattoman hyvää asiakaspalvelua, että mieli on
ollut parempi pidemmän aikaa? Mikä vaikuttaa hyvään asiakaskokemukseen
mielestänne eniten?
Kirjoittaja on poistanut tämän kommentin.
VastaaPoistaKyllä, ehdottomasti! Mielestäni innokas tervehdys ja aito hymy tekevät päivästäni paremman. Huonolla tuulellakin pirteä asenne myyjässä voi kääntää mielialani täysin ja jaksan itsekin paljon paremmin. Itse olen myös tehnyt asiakaspalvelutyötä ja on erittäin palkitsevaa huomata, kun myrtsin näköinen asiakas hymyilee ja ilahtuu omasta positiivisesta energiastani. On aivan mahtava tunne, kun huomaa, kuinka yksinkertainen tervehdys ja aito hymy saa aikaan niin suuren vaikutuksen toisessa.
VastaaPoistaHyvään asiakaskokemukseen vaikuttavat myyjän asenne, kuinka hän itse suhtautuu työhöönsä ja asiakkaaseen. Myyjän motivoituneisuus työhön tai halukkuus opastaa asiakasta, joka etsii jotakin tiettyä tuotetta heijastuvat suoraan hänen kasvoiltaan sekä olemuksestaan, siksi myyjän rooli positiivisen asiakaskokemuksen luomisessa on tärkeä. Lisäksi asioinnin vaivattomuus myymälässä ja liikkeen siisteys parantavat kokemusta.
Samaa mieltä siitä, että asiakas näkee usein läpi tekopirteästä olemuksesta, kun taas oikeasti työstään nauttiva asiakaspalvelija piristää päivää kummasti! Itsekin asiakaspalveluhommia tehneenä, pyrin olemaan mahdollisimman iloinen ja asiallinen myyjää kohtaan, koska tiedän kokemuksesta, että myös yksi asiakas voi piristää asiakaspalvelijan päivää.
VastaaPoistaOlen huomannut monesti kuinka paljon asiakaspalvelijan oma positiivinen asenne vaikuttaa omiin tunteisiin ja asiakaskokemukseen. Hyvin hoidettu asiakaspalvelutyö voi mielestäni tuoda tietyissä tilanteissa jopa lisää arvoa itse tuotteelle, jota on ostamassa. Monesti uuden tuotteen ostaessa itselleni tulee innostunut olo uudesta tuotteesta, mutta myös asiakaspalveluhenkilön oma kiinnostuneisuus ja ulospäinsuuntaunut positiivinen asenne voi saada ostotapahtuman tuntumaan vielä entistä paremmalta. Asiakaspalvelijan huono asenne voi puolestaan vaikuttaa ennestään hyväntuulisen asiakkaan mielialaan. Tärkeää mielestäni olisikin, että jokainen löytäisi itseään kiinnostavan ja innostavan työn, sillä se voi monesti tuoda iloa niin itselle, kuin myös muille ihmisille.
VastaaPoistaPakko olla samaa mieltä: asiakaspalvelijan asenne työhönsä vaikuttaa positiivisesti koko kaupassa käyntiin. Meillä on paikallisessa kaupassa eräs epätyypillinen kassatäti: hän on todellakin täti-ikäinen melkein 60-vuotiaan (näköisenä) mutta hänen asiakaspalvelu on kaikista kassahenkilöistä parasta! Kerran edelläni olevalta asiakkaalta alkoi valua verta nenästä juuri kun olisi ollut hänen asiointivuoronsa. Tähän kassatäti tuumasi vain, että näitähän sattuu ja pakkasi kyseisen asiakkaan ostokset tälle valmiiksi kassiin. Ei siis jättänyt asiakasta taiteilemaan yhdellä kädellä nenää pidellen pakkaamaan, kuten varmasti työhönsä tympääntynyt tekisi. Jos näen tämän tädin kassalla, menen juuri hänen kassalleen, vaikka jono olisi lyhyempi muille kassoille, koska tästä tädistä tulee niin hyvälle tuulelle! :)
VastaaPoistaTässä hiljattain kävin ystävieni kanssa lounastamassa ja saimme aivan erinomaista palvelua. Oma päiväni muuttui kertaheitolla paremmaksi, eikä ruokien odottelukaan tuntunut niin pitkästyttävältä. Lähtiessämme kiitin myyjää saamastamme palvelusta. Hän huomioi meitä kaikkia tasapuolisesti, vitsaili ja sai meidät tuntemaan olomme erityiseksi. Oli mukava lähteä jatkamaan ostoksia, kun vatsa oli täynnä ruokaa, joka tuotiin eteemme hymyssä suin erityisen huomioivalla palveluasenteella! Asenne on mielestäni ratkaisevassa osassa asiakaspalvelutyötä. Jos oma asenne on iloinen, voi varmasti tartuttaa iloisuuden myös asiakkaaseen.
VastaaPoistaIhana kukkamyyjä!! :D On se niin totta että henkilön oma kiinnostus työhönsä vaikuttaa asiakkaaseenkin tosi paljon. "I don't know, I just work here" -asenne on valitettavan yleinen nykyaikana, kun moni ei kenties teekään sitä työtä mitä haluisi, vaan sitä työtä mitä saa. Millä tavalla asiakas sitten voi arvostaa asiakaspalvelijaa, hänen työtään tms jos työntekijä ei itse sitä arvosta.
VastaaPoistaHyvä asiakaspalvelu saattaa piristää koko päivän! Itselläni muistuu mieleen useampia, mutta yksi mieleenpainuvimmista on eräs bussimatka. Matkustin paikkaan, jossa en ollut ennen käynyt ja olin epävarma missä kohtaa minun tulisi jäädä pois ja akkuni oli loppu. Kysyin bussikuskilta neuvoa ja hän lupasi kertoa minulle milloin pitää jäädä pois. Bussikuskin kuitenkin vaihtui kesken matkan ja mietin mielessäni olevani pulassa. Bussikuskit kuitenkin vaihtoivat muutaman sanan keskenään ulkosalla ja uuden kuskin noustessa kyytiin hän huikkasi minulle, että tietää missä minun pitää jäädä ja sanoo sitten. Ja näin kävi. :) Kyseistä tapahtumasta jäi uskomattoman hyvä mieli ja muistan sen varmasti aina.
VastaaPoistaSiitä tulee kyllä uskomattoman hyvä fiilis kun odottamatta saa todella hyvää asiakaspalvelua ja varsinkin jos asiakaspalvelijasta huomaa, että hän aidosti nauttii työstään. Asiakaspalvelijan positiivisuus ja innostuneisuus vaikuttaa koko kaupan, ravintolan yms. ilmapiiriin ja asiakkaatkin viihtyvät paremmin ja lähtevät tyytyväisinä. Mielestäni esimerkiksi ravintola-alalla tulisi kiinnittää huomiota siihen, että asiakaspalvelu on laadukasta, koska ravintolaan mennään usein viettämään vapaa-aikaa ja pelkkä ruoka ei ole se mitä ravintolasta haetaan. Ravintolassa koko fiilis voi lannistua, vaikka ruoka olisi erinomaista, jos tarjoilija on kärttyinen, eikä osoita minkäänlaista kiinnostusta työtä kohtaan. Jokaisen asiakaspalvelijan tulisi aina edes yrittää näyttää kiinnostuneelta ja innostuneelta, on sekin parempi kuin saada välinpitämätöntä palvelua. Itsekkin odotan sitä hetkeä kuin pääsen tekemään työtä jossa olen yhtä innostunut ja motivoitunut kun kukkakaupan myyjä.
VastaaPoista