Kaikille asiakaspalvelutehtävissä työskenteleville ovat
varmaan hankalat asiakaspalvelutilanteet tuttuja. Asiakas uskoo vahvasti
olevansa oikeassa ja sinun on yritettävä selittää asiakkaalle tilanteen oikea
laita, mutta toisaalta oltava asiakkaan puolella vaikket olisikaan asiasta samaa
mieltä. "Asiakas on aina oikeassa"on kliseinen lausahdus, ja joskus tuntuu, ettei se ole totta.
Työskentelen päivittäistavarakaupassa ja joskus tuntuu siltä, että asiakkaat jättävät kauppaan
tullessaan käytöstavat kotiin. Myyjälle saa valittaa kaikesta maan ja taivaan välillä ja usein yksinkertainen kiitoksen sanominenkin tuntuu vaikealta. Työssäni olen oppinut tulemaan toimeen monenlaisten asiakkaiden kanssa, ja vaikka ulkoisesti hymyilenkin, mielessäni saatan ihmetellä asiakkaiden käytöstä. Olenkin tehnyt listan vaikeista ja "ärsyttävistä" asiakkaista.
Asiakkaat, jotka repivät pakkaukset auki tai kohtelevat
kaupan tavaroita muuten välinpitämättömästi ovat ärsytyslistani ensimmäisenä. kylmäsäilytettäviä
tuotteita löytyy valitettavan usein jostain muualta kuin kylmäkaapista,
hedelmä-vihannes osastolla asiakkaat puristelevat hedelmiä ja rikkovat
banaaniterttuja. Koska asiakas haluaa aina tuoreinta, hän kaivaa
hedelmämassasta alimmat omenat, senkin kustannuksella, että omenoita vierii
tämän seurauksena pitkin lattiaa. Ruoka on ruokaa ja vaikka se olisikin vielä kaupassa, sitä
tulisi kohdella kunnioittavasti. Lisäksi kaikki tämä aiheuttaa hävikkiä.
Hävikki lisää kustannuksia kaupalle ja kustannukset on
siirrettävä hintaan. Loppupeleissä asiakas on se, joka maksaa.
Toinen asiakasryhmä ärsytyslistallani ovat tinkijät. Kuten
kuningaskuluttajan artikkeli kuvaileekin että, tinkaajat eivät usko, että tuotteeseen
laitettu hinta olisi pysyvä, vaan he pyrkivät saamaan alennusta kaikesta kuin kirpputorilla.
Usein tinkaajat loukkaantuvat kun hintaa ei pystytä alentamaan ja alkavat
vaatia kaupanpäälisiä.
Kolmas ärsytysryhmäni on reklamaatioiden vääristelijät. Asiakas on ostanut kymmenellä eurolla lastenkengät noin puoli vuotta sitten. Lapsi on käyttänyt kenkiä joka päivä kunnes on tapahtunut jotain hirveää: Kenkään on tullut reikä varpaan kohdalle. Nyt asiakas reklamoi kenkiä ja odottaa, että saisi hyvityksen täysin luonnollisesta kulumisesta. Kun hyvitystä ei heru, on asiakaspalvelijalla tiukat paikat kuunnella asiakkaan närkästystä.
Listaa voisi jatkaa loputtomiin. Onneksi ärsytyslistani asiakkaat ovat kuitenkin suhteellisen harvassa ja usein asiakaskohtaamiset ovat miellyttäviä.
Olen samalla kannalla, asiakkaat eivät ole aina oikeassa. Asiakkaat näkevät monesti tilanteet vain heidän kannaltaan ja unohtavat, että asiakaspalvelijat ovat myös ihmisiä, joilla on tunteita ja ajatuksia. He eivät ymmärrä, että asiakaspalvelija ei ole henkilö, jolle puretaan heidän pahantuulisuuttaan. He vain närkästyvät kaikesta tuolloin eivätkä anna asiakaspalvelijalle mahdollista selittää heille tilannetta rauhassa.
VastaaPoistaKun olin kesätöissä kirjastossa, eräs vanhempi herra tuli luokseni palvelutiskille. Hän aloitti asiointinsa erittäin vihaisella ja tyytymättömällä katseella, vaikka tervehdin häntä hymyillen. Herra pyysi minua uusimaan hänen jo toista kertaa umpeutuvat lainat, joilta oli molemmilta kerroilta kertynyt sakkoja. Kirjaston järjestelmä ei antanut minun uusia lainoja, sillä sakkojen määrä oli ylittänyt sallitun määrän, niinpä kerroin asiasta asiallisesti herralle. Hän syytti minua pätemättömyydestä ja käänsi selkänsä minulle. Hymyilin ja toivotin hyvät päivänjatkot, vaikka sisäisesti minua ärsytti suunnattomasti tuollainen kohtelu.
Niimpä! Joskus tuntuu siltä, että asiakas on jo valmiiksi päättänyt ettei asiakaspalvelija osaa asiaansa. Kaiken huippu oli kerran, kun asiakas sanoi Sport-osastolla haluavansa miesmyyjän paikalle. Kun miesmyyjää ei löytynyt ja osasin vastata hänen kysymyksiinsä pystyin tyytyväisenä hymyilemään itsekseni ja toivottamaan oikeen korostetun iloisesti päivänjatkot!
PoistaMielestäni asiakas ei ole aina oikeasti, vaikka tuota lähtökohtaa yritetään asiakaspalvelussa noudattaa ja tarjota asiakkaalle hyvää palvelua.
VastaaPoistaOlen myös työskennellyt asiakaspalvelutehtävissä, viimeimmäksi päivittäistavarakaupan kassalla. Omien kokemuksieni mukaan kaikista "kamalimpia" asiakkaita ovat olleet tupakkatuotteiden ostajat, jotka suuttuvat kun tiettyä tuotemerkkiä ei löydy listasta tai jos myyjä ei tunnista kaikkien tupakkamerkkien lempinimiä ja osaa sen perusteella hakea listasta/hyllystä oikeaa tuotetta. Mieleenpainuvin asiakaskohtaaminen tapahtui eräänä aamuna, kun olin vastikään aloittanut työskentelyn kassalla enkä vielä muistanut ulkoa kuinka tupakkakone avataan ja jouduin katsomaan ohjeet kassan ohjetaulusesta. Asiakas hermostui kun en heti saanut konetta auki. Hän haukkui minut osaamattomaksi voimasanoja käyttäen ja paineli vihaisena pois, vaikka yritin palvella asiakasta parhaani mukaan ystävällisesti ja nopeasti.
- Natasha Elk
Tuttuja nuokin tupakkatuotteiden asiakkaat. Sitten ovat vielä ne, jotka suuttuvat kun kysyn henkilöllisyyspapereita ja heillä ei sellasia ole..
PoistaValitettavan monella on ajatuskantana, että kun on asiakaspalvelija on asiakasPALVELIJA. Siis johonkin maan matoseen rinnastettavissa oleva mitättömyys, jota voi kohdella kuten tahtoo, koska vastapuoli on jotenkin alempiarvoisempi. Ehkä tarkoituksena on pönkittää omaa egoaan?
VastaaPoistaMonesti asiakaspalvelu tehtävissä joutuu liiankin usein kuuntelemaan valitukset ja haukut asioista, joihin ei itse pysty vaikuttamaan ja joita ei ole edes aiheuttanut. Väärä hinta kassakoneessa, henkilökuntaa liian vähän kassoilla, hedelmälaarissa oli se yksi omena jossa oli kuhmu, etc. Ja tässä valitustilanteessa ei voi ilmaista asiaa tietenkään kohteliaasti tai edes neutraalisti, vaan juuri sinä olet aiheuttanut koko päivän pilalle menemisen ja loukannut henkilökohtaisesti juuri minua...
Myönnän itsekin haluavani ostaa vihannesosastolla tuoreinta mahdollista, muttei sentään tule heti mieleen alkaa keilaamaan pitkin lattioita. Jos kaupan valikoima ei miellytä, eikö voisi äänestää kukkarolla ja vaihtaa toiseen kauppaan?
Itsekin toki haluan tuoretta, mutta luotan siihen, että kaupan henkilökunta on päivittäin käynyt tuotteet läpi. Se, että vanhimmat tuotteet laitetaan päälle, on vain tehokas hävikin ehkäisykeino, eikä se tarkoita sitä etteivätkö ne päällimäisetkin tuotteet olisi kurantteja.
PoistaOi voi, mun isäni kuuluu tuohon tinkijä ryhmään! En ole ikinä kehdannu kulkea missää kaupoissa hänen kanssa. Hän voi käydä monta kertaa jossain elektroniikka kaupassa tinkimässä jotain, kunnes saa kaupat. Hän ei myös ymmärrä, että perusmyyjä/kaupankassa ei voi antaa mitään suuria alennuksia! Toisaalta, kyllä niitä alennuksia sitten tuleekin!
VastaaPoistaItsekin kyllä tunnistan omista sukulaisista monia esimerkkejä tuosta tinkijäryhmästä, jonka luulen olevan yleisin. Saahan sitä toki aina kokeilla, mutta joskus tuntuu siltä, ettei mikään mene perille vaikka kuinka yrittäisi selittää, ettei ole valtuuksia antaa alennuksia. Ehkä se on tämä taantuma, joka ajaa ihmiset kiinnostumaan hinnoista! ;)
PoistaHyvä napakka kirjoitus! Itse en ole ollut ruokakaupassa töissä, mutta on moneen kertaan tullut asiakkaana ihmeteltyä kun pakastinaltaaseen on päätynyt vanukas tai kuivaosastolle tuoretiskin pakattu lohisalaatti. Inhottaa tuollainen ruuan haaskaaminen!
VastaaPoistaKiitokset! Nimenomaan,myyjät eivät valitettavasti ehdi jokaisen asiakkaan perässä juosta keräämässä tavaroita takaisin!
PoistaMinulla on myös kokemuksia hankalista asiakkaista, sillä olen ollut töissä muutamassa eri ravintolassa. Jokaiseen työpäivään mahtuu yleensä vähintään se yksi hankala asiakas, joka tulee vihaisena ja nälkäisenä purkamaan kiukkuaan. En kumminkaa ota koskaan näitä tilanteita liian henkilökohtaisesti ja pyrin aina laittamaan ne ilkeät kommentit toisesta korvasta sisään ja toisesta ulos. Silti jään aina ihmettelemään miten ihmiset kehtaavat käyttäytyä huonosti ravintolassa tai esimerkiksi kaupassa, varsinkin jos itse olet tehnyt parhaasi ja kohdellut asiakasta kunnioittavasti. Kun itse menen ravintolaan syömään, en oleta että ruoka saapuu kymmenessä minuutissa pöytään tai että minulla on oikeus käyttäytyä miten sattuu. Jos sitten syntyy jokin tilanne johon olen tyytymätön, pyrin asiallisesti siitä henkilökunnalle ilmoittamaan. Olen nimittäin kohdannut tapauksia jossa asiakas huutaa pää punasena edessäni ja haukkuu etten osaa työtäni, koska en muistanut mitä kyseinen asiakas oli edellisellä kerralla tilannut, ei auttanut muuta kuin hymyillä ja pyytää häntä muistuttamaan... Kaikenlaisia tilanteita on tullut kohdattua ja on niistä oppinut ainakin kärsivällisyyttä. Toivon mukaan tulevaisuudessa tuo sanonta "asiakas on aina oikeassa" poistuu käytöstä ja tilalle tulee ajatustapa joissa kaikkia kuuluu kohdella kunnioittavasti, oli se sitten asiakaspalvelvelija tai asiakas.
VastaaPoistaJuurikin näin, tuo viimeinen lause kiteytti aika hienosti asian!
PoistaOlen kanssasi niin samaa mieltä! Tämä kirjoitus osui niin nappiin omien ajatusteni kanssa. Olen työskennellyt asiakaspalvelualalla jo usean vuoden ajan ja en voi kuin ihmetellä sitä, miten ihmiset käyttätyvät meitä kohtaan. Uskomattomia tilanteita on tullut nähtyä ja koettua, mutta juuri nämä itseään muita parempana pitävät asiakkaat ovat kyllä kärkikastia. Itse tietysti kohtelen jokaista asiakasta samalla tavalla rotuun, ikään tai lompakkoon katsomatta, sillä minulle asiakaspalvelija kenenkään asemalla ei ole mitään merkitystä. Harmi, että nämä "muita paremmat" ihmiset harvoin tajuavat, että heillä ei ole minkäänlaisia etuoikeuksia, vaan ovat aivan samalla viivalla muiden asiakkaiden kanssa. Monesti on tullut jälkikäteen ihmeteltyä, että eivätkö nämä asiakkaat ymmärrä, että tekevät itsestään vain pellen muiden silmien edessä esittämällä uskomattomia vaatimuksiaan täysin ilman syytä.
VastaaPoistaNiinpä! Juurikin nuo itseään parempana pitävät asiakkaat ovat kaikista haastavimpia!
PoistaHyvä kirjoitus! Olen monista pointeistasi samaa mieltä. Ollessani lukio aikoina ruokakaupassa töissä tuli useasti törmättyä näihin asiakkaisiin jotka hajottivat myytäviä tuotteita. Osa tämän teki tottakai vahingossa, mutta moni käyttäytyi kiinni jäädessään täysin välinpitämättömästi asiaa kohtaan. Kaikkein ärsyttävin joukko näistä olivat kuitenkin vanhemmat jotka eivät uskoneet lapsensa heitelleen tuotteita lattialle tai vain seisoivat vieressä ja katsoivat kun lapsi otti hyllystä tuotteita ja lyttäsi niitä lattiaan. Asialle ei yleensä voinutkaan mitään tehdä kun asiakas ärsyyntyi asiasta ja työntekijät halusivat välttää edessä olevan konfliktin. Tuotteet päätyivätkin hävikkiin ja vastuu siivouksesta jollekin työntekijälle.
VastaaPoistaKirjoitat hyvästä aiheesta! Olin vuoden kassamyyjänä ja siinä tuli palveltua jos jonkinlaisia asiakkaita. Onneksi osa asiakkaista oli myös mukavia. Joka tapauksessa, minun oli varsinkin alkuvaiheessa todella vaikea käsittää, miten jotkut asiakkaat saattoivat kohdella minua kuin roskaa, vaikka yritin olla heille ystävällinen. Kun uutena työntekijänä kassataidot eivät olleet vielä täysin hanskassa, asiakkaat saattoivat suorastaan raivostua siitä, kun kysyin muilta kassoilta apua, tai vain siitä, että jouduin parin sekuntin ajan miettimään, että mitä jossakin tietyssä ongelmatilanteessa pitikään tehdä. Melkein aina selitin, että vasta aloitin työt, mutta ymmärrystä herui silti vain hyvin harvoin. Tällainen on mielestäni hyvin valitettavaa. Voisi luulla jokaisen tietävän, että työ kuin työ vaatii alussa harjoittelua ja ammattilaiseksi tullaan vain harjoittelemalla.
VastaaPoistaVoin kyllä todellakin samaistua tähän reklamaation vääristelyyn sinun kanssasi. Mielestäni moinen vääristely on törkeää ja periaatteessa täyttää petoksen rikosnimikeen, mikäli sillä saavutetaan rahallista etua. Ei ole oikein antaa virheellistä tietoa tapahtuneesta ja vaatia kohtuuttomia. Minulla ainaki omatunto huutaisi Hoosiannaa!
VastaaPoista